تجربة العملاء وعمليات الخدمة
تحسين رحلة العميل، وإدارة الشكاوى والتصعيدات، ومعالجة الأسباب الجذرية للمشكلات المتكررة.
تجربة العملاء · العمليات · الذكاء الاصطناعي
مدير تجربة العملاء والعمليات
خدمة أفضل.
عمليات أكثر كفاءة.
أساعد الفرق على تقديم خدمة متّسقة تراعي احتياجات العميل، من خلال إجراءات واضحة وتدريب عملي وأنظمة دعم فعّالة.
لديّ خبرة تتجاوز 6 سنوات في رعاية العملاء وعمليات الدعم وضمان الجودة والدعم الفني، أجمع خلالها بين قيادة الفرق وتحليل البيانات وتوظيف الأتمتة في العمل اليومي.
مقيم في دمشق، سوريا
دوري الحاليمدير خدمة العملاءBeInMedia - Nmo AI
6+
سنوات من الخبرة
في خدمة العملاء والعمليات والدعم الفني
30%
انخفاض في أوقات الاستجابة
Spacetoon · تحسين العمل وتدريب الفريق
40%
انخفاض في الاستفسارات المتكررة
تصميم الدعم الذكي · مسارات المحادثة والشخصيات
01 / نبذة عني
فريق متمكّن.
خدمة متّسقة.
تشكّل خلفيتي في الدعم الفني أساسًا لطريقتي في قيادة تجربة العملاء: فهم المشكلة، وتوضيح ما يحتاجه الفريق، وبناء إجراءات قابلة للتطبيق. أركّز على معايير الخدمة ومؤشرات الأداء المفيدة والتوثيق الموثوق، مع تدريب يستند إلى مواقف فعلية من تعاملات العملاء.
أتولى منذ سبتمبر 2026 إدارة خدمة العملاء في BeInMedia - Nmo AI، بمسؤولية تشمل قيادة الفريق والدعم الفني ورعاية العملاء عبر جميع القنوات. أوظّف خبرتي في العمليات والجودة والتقنية لتطوير الفريق وتحسين إجراءات الخدمة وتسهيل الوصول إلى المعرفة والاستفادة منها.
توقّعات واضحة. دعم للفريق. اهتمام بالعميل.
02 / مجالات الخبرة
خبرات تدعم جودة الخدمة.
خبرة تجمع بين قيادة الخدمة وإدارة الجودة وفهم الأنظمة التقنية.
الجودة والأداء
تطوير مؤشرات الأداء ومعايير الجودة، ومراجعة المكالمات والحالات، وتحويل الملاحظات إلى خطوات تحسين عملية.
تطوير الفرق
توظيف أعضاء الفريق وتهيئتهم وتدريبهم وتوجيههم، مع توضيح التوقّعات ومراعاة احتياجات كل فرد في التطوير.
الذكاء الاصطناعي والأنظمة التقنية
توظيف هندسة الأوامر ومساعدي المعرفة وأتمتة العمل، إلى جانب الخبرة في أنظمة إدارة علاقات العملاء وتحليل البيانات والشبكات وحل المشكلات التقنية.
03 / المسار المهني
خبرة تتطور مع العملاء والفرق.
مسار مهني بدأ بإدارة المجتمعات والدعم الفني، وتطوّر إلى قيادة فرق خدمة العملاء والعمليات.
BeInMedia - Nmo AI
مدير خدمة العملاء
قيادة رعاية العملاء والدعم الفني، بمسؤولية تشمل تطوير الفريق ووضع معايير الخدمة وتحسين آليات تقديم الدعم عبر جميع القنوات.
- الإشراف على رعاية العملاء والدعم الفني لمستخدمي تطبيقات الشركة، وتنسيق تقديم الخدمة عبر جميع قنوات التواصل.
- إدارة التوظيف والتهيئة والتدريب والتوجيه، مع مراجعة أداء الفريق وتحديد أولويات واضحة للتطوير.
- تطوير سياسات الخدمة وإجراءات العمل ومعايير التوثيق والتصعيد، بما يوضّح المسؤوليات ويضمن متابعة منظّمة للحالات.
- الإشراف على الحالات المعقّدة والشكاوى والتصعيدات الفنية، والتنسيق مع الفرق المعنية لمتابعة كل حالة حتى حلّها.
- تطوير مؤشرات الأداء وأطر ضمان الجودة، والاستفادة من مراجعات الأداء وملاحظات العملاء لتحديد أولويات تحسين الخدمة.
- تطوير مصادر المعرفة ومسارات عمل تستفيد من الأتمتة والذكاء الاصطناعي، لمساعدة الفريق على الوصول إلى معلومات موثوقة وتقديم دعم أكثر كفاءة.
ZAKINN
مدير خدمة العملاء
- إدارة عمليات خدمة العملاء اليومية، من المكالمات الواردة والشكاوى إلى التواصل الاجتماعي ومتابعة العملاء والسائقين.
- تصميم وتطبيق إجراءات موحّدة للتواصل مع العملاء والتعامل مع المكالمات والشكاوى، تشمل التوثيق والتصعيد والمتابعة.
- بناء أطر للأداء والجودة تقيّم المكالمات والالتزام بالإجراءات ودقة التوثيق والإنتاجية والانضباط التشغيلي.
- تدريب الفريق وتوجيهه عبر مراجعات منتظمة للمكالمات والحالات، مع خطوات محددة لمعالجة جوانب الأداء التي تحتاج إلى تحسين.
- وضع معايير لتوثيق التذاكر وتتبع الشكاوى والإجراءات المتخذة والتعويضات والتصعيد والمتابعة.
- إدارة التصعيدات الحساسة للعملاء والسائقين وتطبيق السياسات بعدالة، مع تحليل أسباب المشكلات المتكررة في الخدمة.
Spacetoon
مشرف خدمة العملاء
- خفض أوقات الاستجابة بنسبة 30% من خلال تحسين إجراءات العمل والاستفادة من الذكاء الاصطناعي في تدريب الفريق.
- استخدام هندسة الأوامر لتصميم شخصيات الذكاء الاصطناعي وضبط أسلوب تواصلها بما ينسجم مع العلامة التجارية.
- تحديد مواضع التعثّر في رحلة العميل لدعم الاحتفاظ بالعملاء، وتدريب الفريق على الجمع بين التواصل المتفهّم والأتمتة الفعّالة.
- التعاون مع الفرق الداخلية لحل النزاعات المعقّدة وتبسيط الإجراءات.
Sooq Algamer
مدير العمليات
سابقًا: مدير دعم العملاء
المسؤوليات والمساهمات
- وضع سياسات خدمة العملاء وإجراءات التشغيل، وإدارة فريق الدعم وتدريبه.
- حل نزاعات المستخدمين المعقّدة، والاستفادة من بيانات الأداء لتحسين العمليات اليومية وكفاءة الفريق.
- الإشراف على اعتماد البائعين ومسارات العمل التشغيلية.
Choco jail
أخصائي دعم فني أول ومحلل بيانات مبيعات
المسؤوليات والمساهمات
- تحليل بيانات المبيعات لتحديد فرص النمو ودعم استراتيجيات الإيرادات.
- تقديم الدعم التقني على مستوى الشركة، وحل مشكلات البرمجيات، وإعداد تقارير الأداء لدعم اتخاذ القرارات.
Anas Al Demeshky
أخصائي دعم فني أول
المسؤوليات والمساهمات
- إدارة البنية التحتية للشبكات وأنظمة نقاط البيع لدعم استقرار العمليات.
- تجهيز الأجهزة والبرمجيات اللازمة لافتتاح الفروع الجديدة.
Sama
أخصائي دعم فني
المسؤوليات والمساهمات
- تقديم التدريب والدعم الفني عن بُعد لتحسين استخدام البرمجيات.
- استكشاف مشكلات إعدادات الشبكات وقواعد البيانات وإصلاحها لضمان سلاسة العمل.
GamePower7
إدارة المجتمعات الرقمية
المسؤوليات والمساهمات
- إدارة المجتمعات الرقمية والمنتديات وقنوات التواصل الاجتماعي لدعم كفاءة العمليات وتعزيز ولاء المستخدمين.
04 / أعمال مختارة
تحسينات عملية في خدمة العملاء.
نماذج من إجراءات الخدمة ومصادر المعرفة ومسارات العمل الذكية التي طوّرتها خلال تجربتي المهنية.
عمليات الخدمة01
بروتوكولات الخدمة وأطر الجودة
ZAKINN
تطوير إجراءات موحّدة للخدمة والتعامل مع المكالمات، وأطر للأداء والجودة، وإرشادات لتوثيق تذاكر الدعم.
إطار مشترك للتواصل مع العملاء وتتبع الحالات ومراجعة الأداء.
الدعم الذكي02
تصميم محادثات الدعم الذكي
مشروع ذكاء اصطناعي وأتمتة
تصميم مسارات المحادثة وشخصيات الذكاء الاصطناعي لدعم اتّساق الإجابات عن أسئلة العملاء المتكررة.
تقليل الاستفسارات المتكررة بنسبة 40%.
إدارة المعرفة03
مساعد المعرفة الداخلي
Spacetoon
إعداد مساعد مخصّص باستخدام Custom GPT لمساعدة فريق Spacetoon على الوصول إلى المعرفة الداخلية وتسريع حل تذاكر الدعم.
معرفة داخلية يسهل الرجوع إليها واستخدامها في الدعم اليومي.
تحسين الإجراءات04
تحسين مسارات العمل
Spacetoon ومشاريع الأتمتة
مراجعة مسارات الدعم وإعادة تصميم الإجراءات اليدوية، مع الاستفادة من الذكاء الاصطناعي في تدريب الفريق وتحسين كفاءة العمل.
خفض أوقات الاستجابة في Spacetoon بنسبة 30%.
05 / أسلوب العمل
أفهم أولًا، ثم أحسّن بخطوات واضحة.
فهم المشكلة
أبدأ بتعاملات العملاء الفعلية والشكاوى المتكررة، لفهم الصعوبات التي يواجهها العميل وأعضاء الفريق.
توضيح الطريق للفريق
أحوّل الملاحظات إلى إجراءات واضحة وتوثيق مفيد وأدوات مناسبة وتدريب يساعد الفريق على العمل بثقة.
المراجعة والتحسين
أراجع مؤشرات الأداء وتعاملات العملاء، وأحلّل المشكلات المتكررة لتحديد التحسينات التالية.
التعليم2014 — 2019
تقنيات الحاسوب
كلية العلوم التطبيقية · جامعة دمشق
لنبقَ على تواصل
لنتحدث عن خدمة
أفضل لعملائك.
يسعدني التواصل حول تجربة العملاء وعمليات الخدمة وتطوير الفرق، وكيف يمكن توظيف الذكاء الاصطناعي بصورة عملية في الدعم.